اگر تا به حال در یک فرودگاه، یک ایستگاه قطار شلوغ یا یک فروشگاه رفاه محله جدید ایستاده اید و به صفحه لمسی خیره شده اید که قول می دهد در 60 ثانیه یک سیم کارت از پیش فعال شده را به شما تحویل دهد، احتمالاً از خود پرسیده اید: آیا راهی برای علامت گذاری مشکل یا به اشتراک گذاشتن بازخورد با شرکت سازنده این دستگاه وجود دارد؟ به عنوان فردی که 8 سال گذشته را صرف ساخت، نصب و نگهداری کرده استکیوسک پخش سیم کارت(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) برای مشتریان در 12 کشور، می توانم به شما بگویم که پاسخ یک بله یا خیر ساده نیست. این یک سیستم لایه‌ای و در حال تکامل است که محدودیت‌های فنی، طراحی تجربه کاربر و نیازهای مشتری نهایی و کسب‌وکار صاحب کیوسک را متعادل می‌کند.
اجازه دهید با داستانی شروع کنم که نحوه طراحی سیستم های بازخوردی را برای کیوسک های ما توسط تیم من هدایت کرد. در سال 2019، ما مجموعه ای از ماشین های خود را در یک فرودگاه بین المللی بزرگ در جنوب شرقی آسیا نصب کردیم. ماه اول دقیقاً 2 فرم بازخورد حضوری از تیم خرده فروشی فرودگاه دریافت کردیم. اما سه ماه بعد، یکی از شرکای مخابراتی محلی تماس گرفت و گفت که 17 مشتری ناامید به سمت میز خدماتشان رفتند زیرا کیوسک شناسه آنها را رد کرده بود، سیم کارت را ارائه نداده بود و یک پیام خطای عمومی را بدون هیچ راهی برای پیگیری نشان داد. بدترین قسمت؟ هیچ یک از آن مشتریان ناامید به خود زحمت نداده بودند که به کارکنان فرودگاه بگویند - آنها به تازگی از آنجا دور شده بودند و مخابرات راهی برای رفع مشکلات حساب آنها یا ارائه بازپرداخت برای هر گونه هزینه از پیش پرداخت شده ای که ممکن است دریافت شده باشد، نداشت. آن روز، ما متوجه شدیم که سیستم بازخورد برای کیوسک‌های سیم‌کارت فقط یک «دارای خوب» برای UX نیست، بلکه بخش مهمی برای راضی نگه داشتن کاربران نهایی و مشتریانمان است.
ابتدا، بیایید دو نوع بازخوردی را که با آن مواجه می‌شویم تقسیم کنیم: نوع بازخورد مشتریان نهایی (افرادی مانند من یا شما که از کیوسک استفاده می‌کنیم) و نوع بازخورد کسب‌وکار صاحب کیوسک (مشتریان ما: شرکت‌های مخابراتی، زنجیره‌های خرده‌فروشی، اپراتورهای فرودگاه). برای مشتریان نهایی، مدرن ترینکیوسک پخش سیم کارتمدل‌هایی که ما می‌سازیم دکمه صفحه لمسی جداگانه و اختصاصی برای بازخورد ندارند. در عوض، ما درخواست‌های بازخورد را مستقیماً در سفر کاربر ادغام کرده‌ایم، زیرا دور کردن مشتری از انجام یک کار (خرید سیم کارت) برای پر کردن یک نظرسنجی طولانی، راهی مطمئن برای دریافت پاسخ صفر است. این کار به این صورت است: وقتی مشتری تراکنش خود را با موفقیت انجام می دهد و سیم کارت و رسید خود را می گیرد، صفحه نهایی دو گزینه را ارائه می دهد: «اسکن رسید برای بازخورد سرعت» یا «درخواست کمک». گزینه اسکن یک شناسه تراکنش منحصربه‌فرد را از رسید بیرون می‌کشد، سپس سه سؤال بسیار سریع و خاص می‌پرسد: «آیا سیم‌کارت به موقع تحویل داده شد؟»، «آیا صفحه لمسی پاسخگو بود؟» و «آیا پیام خطا منطقی بود؟». حداکثر 10 ثانیه طول می کشد.
برای مشتریانی که مشکلی دارند - مانند شناسه رد شده، کیوسکی که پرداختشان را می خورند یا سیم کارتی که فعال نمی شود - دکمه "درخواست کمک" یک پنجره بازشو با دو گزینه باز می کند: با یک خط تلفن خودکار 24 ساعته که به شماره سریال کیوسک گره خورده است تماس بگیرید، یا پیامی را به خط اختصاصی ارسال کنید. مهمتر از همه، این متن به طور خودکار با مکان دقیق کیوسک، زمان تراکنش و کد خطا پر می شود، بنابراین تیم پشتیبانی لازم نیست جزئیات اولیه را از مشتری بپرسد. ما همچنین این را طراحی کردیم زیرا در بسیاری از مناطقی که کیوسک‌های ما در آن کار می‌کنند، سرویس تلفن همراه ناقص است، بنابراین یک متن قابل اعتمادتر از چت یا ایمیل است.
اما اینجاست که همه چیز پیچیده می‌شود: همه مشتریان ما (تلفن‌های مخابراتی) نمی‌خواهند بازخورد مشتری نهایی مستقیماً به ما، تأمین‌کننده کیوسک، ارسال شود. در برخی موارد، مخابرات کیوسک را بخشی کلیدی از تجربه مشتری خود می‌داند و می‌خواهد حلقه بازخورد را در اختیار داشته باشد تا بتوانند مستقیماً کاربران ناامید را پیگیری کنند - برای مثال، مشتری که سیم کارتش فعال نشده است ممکن است پیامکی از مخابرات دریافت کند که یک بسته داده رایگان را به عنوان عذرخواهی ارائه می‌کند. برای آن مشتریان، ما یک پورتال بازخورد با برچسب سفید ایجاد می‌کنیم که به آنها امکان می‌دهد درخواست‌ها را سفارشی کنند، بازخورد را به تیم‌های پشتیبانی خودشان هدایت کنند، و گزارش‌های ماهانه در مورد مسائل رایج تولید کنند (مانند 12٪ از تراکنش‌ها در یک کیوسک خاص به دلیل خطاهای اسکن شناسه ناموفق هستند). برای مشتریان کوچک‌تر، مانند یک فروشگاه رفاه محلی که دارای یک کیوسک برای مسافران است، راه‌حل ساده‌تری ارائه می‌دهیم: پورتال بازخورد را میزبانی می‌کنیم، خلاصه‌های هفتگی را برای آنها ارسال می‌کنیم و به آنها اجازه می‌دهیم مشکلات را مستقیماً به تیم تعمیر و نگهداری ما اعلام کنند.
آن مشکل فرودگاه 2019 ما را بر آن داشت تا یک لایه کمتر واضح دیگر را به سیستم بازخورد خود اضافه کنیم: تله متری فنی داخلی که به باطن ما تغذیه می کند. حتی اگر مشتری هرگز بازخورد ارسال نکند، کیوسک‌های ما همه خطاها، هر تراکنشی که زمان آن تمام شده است، هر بار که پرداختی به دلیل نقص فنی (نه خطای کاربر) رد می‌شود، ثبت می‌کنند. تیم ما روزانه این گزارش‌ها را بررسی می‌کند، بنابراین اگر دیدیم که 8 تراکنش از 10 تراکنش در کیوسک گیت 3 فرودگاه به دلیل کثیف بودن اسکنر شناسایی ناموفق بود، می‌توانیم ظرف دو ساعت یک تکنسین تعمیر و نگهداری را اعزام کنیم، نه اینکه منتظر شکایت مشتری باشیم. این امر به ویژه برای مکان‌های پرترافیک بسیار مهم است، جایی که زمان توقف حتی برای چند ساعت می‌تواند هزاران دلار به مشتریان ما در فروش از دست داده شود.
همچنین باید در مورد شکاف هایی که هنوز با آن روبرو هستیم صادق باشم، زیرا هیچ سیستمی کامل نیست. برای مثال، مشتریانی که در اواسط تراکنش کیوسک را رها می‌کنند – مثلاً شروع به وارد کردن شماره تلفن خود برای انتقال می‌کنند، حواسشان پرت می‌شود و راه می‌روند – هیچ راهی داخلی برای ارائه بازخورد ندارند. بیشتر اوقات، ما فقط می‌دانیم که این تراکنش‌ها اتفاق افتاده‌اند، زیرا گزارش نشان می‌دهد که جلسه پس از 15 دقیقه به پایان رسیده است. ما افزودن سریع «آیا می‌روی؟» را آزمایش کرده‌ایم. هنگامی که مشتری دکمه «لغو» را لمس می‌کند، سریعاً هشدار می‌دهد، اما آزمایش‌های اولیه نشان می‌دهد که تنها ۷ درصد از مردم از آن استفاده می‌کنند، زیرا عجله داشتند یا از تاخیر ناامید بودند. شکاف دیگر این است که مشتریانی که شماره تلفن فعال ندارند، درخواست بازخورد را دریافت کنند. در برخی از مناطق روستایی که کیوسک‌های ما در آنجا کار می‌کنند، بسیاری از مردم فقط تلفن‌های ویژگی اولیه دارند، بنابراین پیامک ارسال نمی‌شود. برای آن موارد، ما با تیم‌های خرده‌فروشی محلی همکاری کرده‌ایم تا کارت‌های بازخورد فیزیکی را در کنار کیوسک قرار دهیم، با یک شماره شناسه منحصربه‌فرد کیوسک تا مشتریان بتوانند با مدیر فروشگاه محلی تماس بگیرند تا مشکلات را گزارش کنند، اما می‌دانیم که این کارایی کمتری نسبت به یک سیستم دیجیتال دارد.
در طول چهار سال گذشته، ما تاثیر این سیستم‌های بازخورد را دنبال کرده‌ایم و اعداد و ارقام خود گویای آن هستند. پس از راه اندازی ابزارهای بازخورد به روز ما در کیوسک های فرودگاه 2019، امتیاز رضایت مشتری برای فرآیند خرید سیم کارت در شش ماه 42 درصد افزایش یافت. شکایات در مورد تراکنش های انجام نشده 78 درصد کاهش یافت، زیرا ما قبل از اینکه بر مشتریان بیشتری تأثیر بگذارد، مسائل فنی را کشف کردیم و مخابرات می توانست به سرعت مسائل را پیگیری کند. برای مشتری در برزیل که 200 کار می کندکیوسک پخش سیم کارتدر پمپ بنزین ها و سوپرمارکت ها، حجم بلیط پشتیبانی مربوط به تراکنش های کیوسک در یک سال 55 درصد کاهش یافت، زیرا مشتریان می توانستند به جای تماس با خط پشتیبانی عمومی، مسائل جزئی را مستقیماً از طریق گزینه های بازخورد کیوسک حل کنند.
اما نکته اینجاست: یک سیستم بازخورد برای کیوسک‌های سیم‌کارت یک محصول یک‌اندازه نیست، به همین دلیل است که ما یک نسخه استاندارد را به هر مشتری نمی‌فروشیم. برای مشتری که خواهان کنترل کامل بر تجربه مشتری خود است، ما یک پورتال بازخورد کاملاً سفارشی با اعلان‌های خاص برند و قوانین مسیریابی ایجاد می‌کنیم. برای مشتری که فقط یک کیوسک قابل اعتماد و کم تعمیر می خواهد، ما یک سیستم بازخورد اولیه و تله متری ارائه می دهیم که تقریباً به هیچ راه اندازی در انتهای آن نیاز ندارد. ما همچنین با مشتریان خود کار می کنیم تا به کارکنان آنها آموزش دهیم که چگونه بازخوردهایی را که مستقیماً ارسال می شود (مثل مشتری که کارت بازخورد کاغذی را نشان می دهد) و نحوه تشدید سریع مسائل به تیم تعمیر و نگهداری خود را تشخیص دهند.
اگر صاحب کسب و کاری هستید که قصد اضافه کردن کیوسک‌های سیم‌کارت را به مکان‌های خود دارید، یا کسی هستید که از آن استفاده کرده و نمی‌دانید چگونه بازخورد خود را به اشتراک بگذارید، این چیزی است که می‌خواهم بدانید: روزهای کیوسک‌هایی که دستگاه‌های «تنظیم و فراموشش کن» به پایان رسیده‌اند. یک خوبکیوسک پخش سیم کارتفقط توزیع یک تکه پلاستیک نیست، بلکه ایجاد یک حلقه بسته است که در آن تجربیات مشتری، مسائل فنی و نیازهای تجاری همگی یکدیگر را مطلع می کنند. سیستم بازخوردی که ما ساخته‌ایم بی‌نقص نیست، اما با هر مشکلی که با آن مواجه شده‌ایم، از اسکنرهای شناسه فرودگاه گرفته تا شکاف‌های خدمات سلولی روستایی، تکامل یافته است.
اگر به دنبال همکاری با تامین کننده کیوسک هستید که سیستم های بازخورد متناسب با نیازهای شما را ایجاد می کند، ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم. هر مکان متفاوت است و هر کسب و کاری اهداف متفاوتی برای کیوسک های سیم کارت خود دارد، بنابراین قبل از طراحی سیستمی که برای شما کار می کند، برای درک نیازهای شما وقت صرف می کنیم.
مراجع:
- گروه نیلسن نورمن (2021). "طراحی حلقه های بازخورد برای کیوسک های سلف سرویس." گروه نیلسن نورمن
- انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی (2020). "معیارهای عملکرد کیوسک سلف سرویس برای خرده فروشی فرودگاه." گزارش فناوری هوانوردی یاتا
- انجمن جهانی صنعت مخابرات (2022). بهترین تجربه مشتری برای کانال های توزیع سیم کارت اعتباری. گزارش GTIA
- مجله خرده فروشی و خدمات مصرف کننده. (2021). "رفتار کاربر در کیوسک های سلف سرویس: یک تحلیل بین منطقه ای." جلد 61.
